Son prácticas abusivas aquellas que condicionan al consumidor financiero por parte de la entidad vigilada, a que este acceda a la adquisición de uno o más productos o servicios que presta, iniciar o renovar un servicio sin solicitud o autorización expresa del consumidor y la inversión de la carga de la prueba, en caso de fraudes.
Se consideran abusivas por parte de las entidades vigiladas, entre otras, las siguientes prácticas:
El condicionamiento al consumidor financiero por parte de la entidad vigilada para que acceda a la adquisición de uno o más productos o servicios que presta directamente o por medio de otras instituciones vigiladas a través de su red de oficinas, o realice inversiones o similares, para el otorgamiento de otro u otros de sus productos y servicios, y que no son necesarios para su natural prestación.
Iniciar o renovar un servicio o producto sin solicitud o autorización previa expresa del consumidor financiero y/o imponiéndole un plazo para comunicar que no acepta el inicio o renovación del servicio y/o producto.
Que los funcionarios de las entidades aseguradoras, intermediarios de seguros o instituciones financieras diligencien las solicitudes de seguro o las declaraciones de asegurabilidad sin permitir que el consumidor financiero lo haga o las conozca.
En la mayoría de las solicitudes de producto y/o declaración de asegurabilidad en los seguros de vida individual, grupo deudores y desempleo, donde es el funcionario de la entidad quien diligencia los formularios.
Realizar cobros por concepto de gastos de cobranza de manera automática y sin realizar previamente gestión profesional alguna encaminada a conseguir el pago.
Cobrar al consumidor financiero por servicios y productos, sin que este haya dado una autorización o consentimiento previo y expreso.
Establecer restricciones para el recaudo y el pago de las obligaciones que no responden a criterios claros y plenamente establecidos.
Abstenerse de advertir a los potenciales suscriptores de los títulos de capitalización que en caso de terminación anticipada de los títulos sólo recibirán el valor de rescate de acuerdo con el número de cuotas pagadas.
La falta de información al suscriptor del título que en caso de una rescisión anticipada del título se le pagará el valor de rescate previos descuentos de gastos de administración, de expedición y comisión.
Abstenerse de entregar o poner a disposición de los consumidores financieros copia de los contratos y/o de los reglamentos de los productos o servicios contratados.
Conducir a los consumidores financieros a declarar que conocen y aceptan los reglamentos de determinados productos o servicios sin haberlos entregado o puesto a su disposición previamente.
Es frecuente cuando el seguro es comercializado por canales no presenciales (vía telefónica o internet) o a través de facturas de servicios públicos y grandes superficies.
No informar al tomador que, con ocasión de la revocación del seguro de que trata el art. 1071 del Código de Comercio, procede el reintegro de la prima no devengada del seguro, y/o dispone a su favor de unos saldos correspondientes a la devolución de la prima no devengada.
Cuando la aseguradora no informa acerca de la procedencia de la devolución de la prima no devengada cuando termina el contrato del seguro de manera anticipada.
Indagar los requisitos de asegurabilidad únicamente al momento de ocurrencia de los siniestros y no al momento de la celebración del contrato.
Es frecuente en el seguro de desempleo, exequias y Vida Grupo, donde se vinculan personas que tienen relación con el tomador pero no cumplen con las condiciones para que opere el amparo.
Dilatar de manera injustificada las reclamaciones ante las aseguradoras, por parte de las instituciones financieras, cuando se contratan seguros por cuenta de los consumidores financieros o cuando independientemente de quien haya contratado el seguro, las instituciones financieras figuran como beneficiarios de los mismos.
Cuando el banco no efectúa la reclamación respectiva ante la aseguradora.
No informar al consumidor financiero sobre la posibilidad de obtener una devolución del valor de la prima pagada en caso de disminución del riesgo por el cambio en el valor del bien asegurado y del tiempo que ha transcurrido de la vigencia del seguro, de conformidad con el art. 1065 del Código del Comercio.
Esta situación se presenta con mayor frecuencia en las pólizas de automóviles.
Restringir o limitar el derecho del consumidor financiero de interponer quejas o reclamos por un solo canal o evitar recibir quejas en las oficinas o por cualquier otro medio.
Cuando las compañías de seguros limitan al asegurado a efectuar las reclamaciones solo por vía telefónica (call center).
No poner a disposición del consumidor financiero publicidad e información transparente, precisa, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, no suministrar información que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
Exigir que las pólizas que aportan los deudores de seguros de vida o de bienes dados en garantía, sean redactadas de forma exacta al seguro colectivo contratado por la entidad financiera, aun cuando las coberturas otorgadas sean las mismas.
No entregar las condiciones de las pólizas colectivas cuando un asegurado o beneficiario la solicita al establecimiento de crédito o entidad aseguradora.
Es una práctica reiterada en los seguros de vida grupo deudores y desempleo.
Establecer mediante una sola firma, la autorización para el manejo de información personal, la autorización para permitir que la entidad vigilada comparta información personal del consumidor financiero con las entidades pertenecientes a su conglomerado financiero, sus filiales o subsidiarias en Colombia o en el exterior y los terceros que apoyan sus operaciones de cobranza y de cualquier otra naturaleza y la autorización para el reporte de información negativa sobre incumplimiento de obligaciones a los operadores de bancos de datos de información financiera o crediticia o hacerlo sin el lleno de los requisitos que establece la normatividad en materia de protección de datos personales.
Todas aquellas conductas que contravengan los supuestos establecidos como cláusulas abusivas en la ley o en las circulares que la Superintendencia Financiera imparta.
Prácticas Abusivas
Cualquier práctica abusiva llevará a una mala experiencia de nuestro cliente y a un potencial reclamo, que puede hacerse directamente ante la Superintendencia Financiera de Colombia.
Es importante brindar la información completa de la oferta de valor y verificar que el cliente no quede con dudas.
El cliente es quien debe diligenciar la documentación pertinente y autorizar el tratamiento de sus datos a la Compañía.
